《关键冲突》P13
- 在学习解决关键冲突之前有一项重要工作,即我们必须首先准确了解自己的期望目标。毕竟,我们不可能改变身边的每一个人,期望获得不切实际的目标,我们真正可以改变的只有我们自己。
- 当然,我们要记住这样一点,关键冲突的出现和消失取决于人们选择使用的话语和表达这些话语的方式;而这些话语,特别是它们的表达方式,取决于人们在开口之前脑中的思维结果
- 冲突的解决依靠沟通,可仅有话术是不能提高你解决冲突的能力的,重点是在你开口之前的分析过程。这个分析过程包括界定问题、创造安全感、帮助TA兑现承诺三个步骤
案例:
- 陈玲在公司负责考勤监督工作,她的闺蜜在公司做前台。最近半年,闺蜜隔段时间就连续迟到三五天。经她提醒后,又按时上班一阵子,然后又开始经常迟到。
- 这让陈玲非常生气,她跟我说:我想不明白准时上班这么一件小事,怎么就做不到呢?每次提醒她,都说以后肯定准时上班,没几天就又迟到,这么大的人说话怎么就没谱呢。
- 最让我受不了的是,她是我闺蜜,难道就想到只要没有人看见,我就能像第一次帮她处理一下吗?可这让我以后怎么再监督其他同事的考勤!可我真不知道该怎么跟她说好。现在感觉再说就伤感情了,可不说这就伤工作了。
- 显然陈玲遇到了一个我们在开场说的冲突问题。闺蜜经常迟到,到底该怎么跟她谈?首先在解决冲突之前,我们先要界定,她跟闺蜜的冲突到底是什么?我们一起来用CPR思维法帮陈玲分析一下
解决冲突的步骤一:界定问题
- 用CPR思维法界定真正的问题
CPR是Content、Pattern、 Relationship 三个单词的缩写,分别是冲突的三个维度内容、模式、关系
- a) 问题第一次出现时,你要跟对方讨论的是内容(Content),也就是事实。就是常说的就事论事。对陈玲来说,事情就是闺蜜今天迟到了10分钟
- b) 如果问题多次发生之后,你要跟对方讨论的是模式(Pattern)当问题重复出现,性质就会发生变化。频繁持续地违反承诺会失去别人的尊重和信任。对陈玲来说,闺蜜这周迟到三次了,她答应过以后不再迟到,怎么说话这么没谱呢。
- c) 当问题还在继续发生时,你要跟对方谈的就是关系了(Relationship)。就是这样做对我们之间的关系有什么影响,对其他利益相关的人有什么影响。对陈玲来说,闺蜜半年来的经常迟到,自己在经理面前替她说过几次好话,才免于她被开除。她每次都保证以后不会再这样,可还是一再迟到,导致现在有同事暗示说自己处事不公,这样的朋友还值得交往么?
解决冲突的步骤二:创造安全感
对方感觉到不安全,可能有两个原因:1.感觉到不被尊重 2. 你是为自己的利益而谈话,没顾忌到对方的利益。我们展开来说。
1.创造尊重感
2.建立共同的目的
有时候你想表达尊重,可对方也许觉得你是想逼迫他们做自己不想做的事情,或者想指责和羞辱他。如果你认为对方可能怀疑你的目的和动机,那就要想办法建立共同目的
- 建立共同目的其实很简单,就是你选择谈话的点,必须是对双方来说都很重要的
解决冲突的步骤三:帮助TA兑现承诺
怎么做这个判断呢?从对方的理由里听
- 缺乏能力:而如果TA说“我一点头绪都没有,不知道该从哪开始” 或“我也知道软件可以帮忙,但是我试了几次搞不懂,最新这个系统是怎么用的”,你就明白问题出在能力不足上了
- 缺乏动力:如果TA说“我还有更重要的事要做…..”或者“这种没技术含量的工作,我懒得做”,你就知道她做不到是缺乏动力了。
- 对方缺乏能力,你可以根据情况或者换别人做,或者提供帮助。常见的帮助方法有:直接帮他搞定最难的部分、借助体系内的培训力量、邀请第三方提供帮助等等。这部分最容易想到,我们就不多说
- 如果对方缺乏的是动力,企业最常用金钱激励或者惩罚制度来激发动力,但仅靠这些显然不够。你是否可以制造动力来帮助对方兑现承诺?我们可以使用价值关联法
总结
工作中解决和同事的冲突问题要从三个方面入手:1.界定问题 2.创建安全感 3.帮TA实现承诺
1.界定问题
界定问题运用CPR模式,问题单次出现属于Content(内容)性质问题,就事论事,不要扩大问题。问题多次出现跟对方讨论的是模式问题(pattern),强调模式对未来的影响。问题持续出现就属于关系(relationship)问题,要探讨的是问题对于双方关系的影响
2.创建安全感
- 创建安全感分为两个步骤:创建尊重感和创建共同的目的
- 创建尊重感就是让对方觉得你没有在人身攻击或者蓄意指责,不要引起对方应急的自我保护机制和非理性讨论模式。引导对话进入理性探讨模式
- 创建共同目的有利于把对话引向共同互助的方向,而不是相互敌对的方向,有利于双方奔着同一个目的去解决问题,而不是固执的相互敌对
3.帮TA实现承诺
- 帮ta实现承诺要分清是能力问题还是动力问题。如果是能力问题就要思考你的帮助能不能让工作进一步推进,如果不能就要更换伙伴或者引入第三方帮助。如果是动力问题,要找到动力不足的关键所在,用价值关联法来刺激对方的动力,解决问题